• 校园动态
• 校园公告
• 诺舟快讯
• 国内教育

首页 > 校园动态

易军：吸客不伤客的顾客接待模型

作者：办公室   发布时间：2017-07-21 09:00   来源：办公室

---

文：易军 | 长沙湘麓医药学校校长 

转载来自第一药店财智（yaodiancaizhi）

这篇文章较长（15619字），信息量有点大，且不是一般的微信发布风格，阅读时大家可以利用碎片时间，但不能将文章当成普通微信短文一样，进行过于轻松的碎片式阅读，而是当作教材使用，拿着笔记本认真坐着阅读，谨记！

如果读起来脑子累，说明在跟着思考，那就对了。我不希望大家说这篇文章写得好，而是希望你能思考、沉淀、运用，进而每次做到。

顾客满意度分三极：吸客、平淡、伤客。

营销的核心是需求，分为三大类：基本需求、奢望需求、潜在需求。

基本需求要寻找，满足了，平淡，不满足，“骂娘”（伤客）；奢望需求要挖掘，满足了，惊喜（吸客），不满足，认命（不伤客）；潜在需求要创造，满足了，尖叫（吸客），不满足，平淡。

顾客进药房的需求点：健康、便捷、实惠、舒爽。

药房吸引和留住顾客的十大因素（晴雨表）：质量、专业、选址、齐全、价格、活动、客情、环境、特色、品牌。

商业模式的四个维度：市场价值、盈利模式、资源配置、落地路径，缺一不可。

在店员接待顾客后，我们最在乎的两个结果指标是什么？

顾客满意度与销售利润。

顾客接待模型，就是一种门店微观的商业模式。在上文“医药零售业中的营销思维”中我们了解到，商业模式包含市场价值、盈利模式、资源配置、落地路径四个维度，缺一不可。

这里的顾客满意度就是市场价值的实现，它是出发点；销售利润就是盈利模式的实现（也可以是未来利润），它是落脚点。

我们应该先考虑出发点，再考虑落脚点，这是一种理念和思维方式，要训练成习惯。

有了市场价值与盈利模式，那资源配置与落地路径在哪呢？

别急，今天为大家介绍其中的一个重要落地模型：顾客优质接待模型。

包含：顾客优质接待路径的五步曲、顾客优质接待理念的五要素、顾客优质接待的训练路径，一个引导动作（行为），一个引导思维，一个训练人员；如果再加上一个营运实施标准，就构成了商业模式中的落地路径。

什么叫顾客满意度？上文提到，顾客对于需求是有一个期望值的，刚刚达到了，平淡；超过了，吸客；没达到，伤客。

事实上，顾客每次都在有意无意地针对你的服务接待进行满意度的评价打分（吸客、平淡、伤客），可以是正分，也可以是负分，然后进行比较，最后用她的大脑潜意识指挥她的双脚，走进得分最高的那个门店。

满意度打分的高低，直接与顾客需求（健康、便捷、实惠、舒爽）的满足程度相关，特别是健康需求。

为了达成优质的顾客满意度，我们需要配置的资源很多，而所有资源所支撑的临门一脚（落地路径）——顾客优质接待则是解决问题的重点和关键，顾客接待好了，满意了，盈利的问题也会迎刃而解。

于是，我们找到了一种企业可持续发展的良性闭环：

那么，如何做好顾客的优质接待，既能提升顾客的满意度（市场价值），又能赚到钱（盈利模式）呢？

首先，我们要取得顾客的信任，信任了，她才可能听你的话照你的做，我们才有机会，才会走着正道持续盈利。

信任又分为两个维度：出发点的信任与专业信任（能力信任）。

 一、出发点的信任。你在接待顾客的时候，顾客总会观察你的出发点，你到底是为了赚钱而忽悠她呢，还是为她的需求（如健康）着想顺便赚点钱。

其实呀，顾客有种奇怪的心理，就是恨不得你根本赚不到钱，她会很开心的，你有时就只好让她感觉你没有赚钱咯，但她又从来不相信，哈哈，这里有很多技巧，总之你注意分寸吧，什么都别太过，否则，真的也会变假。

出发点很容易理解，像天下父母，经常给孩子提要求、建议或者唠叨，你可能认为她们说得不对而不予理睬，但你从未怀疑过她们的出发点。

我们医药零售行业的店员这方面接受的专业训练太少，钱没挣到几个，一副功利性的嘴脸表露无遗，这一点，化妆品、服装等行业比我们强多了。

大家回顾一下，是不是这样。

我曾经在公司做过一场店员培训，叫“颠覆消渴丸”，不是因为负毛利，而是里面的格列本脲对糖友的伤害太大了，之后，我亲自在门店看到顾客要买消渴丸，一位店员兴冲冲地上前接待说：“这个药吃了不好咧”，刚说第一句，顾客立马回应：“你别给我推销，我就要这个”，硬生生把我们那位店员憋了一肚子的话给堵回去了。

二、专业信任。即能力信任。就像你不怀疑父母的出发点，但你不一定听她们的，因为你认为她们说得不对（不专业）。

要做到专业信任，首先你要专业，其次，你得有一套专业的表现系统，如服务流程、氛围、话术、方法技巧等，让顾客觉得你专业。

除了获取信任，我们还需值得信任，否则，你就是个大忽悠，变成传销、非法会销的角色了，迟早穿帮。

专业性、药事服务路径、顾客心理把控等，都是我们值得信任的基础。

1、顾客优质接待路径的五步曲

在这里，我先就社会药房通常情况下的顾客优质服务五步曲（模型）给大家做一个简单的介绍：

第一步：问诊（望闻问切、日常监测、体检表化验单等）

准确地说应该叫问症。目的：信任（出发点、专业）、由症到证（病）、留思考时间。

我们要学会看体检表化验单，习惯于问问顾客是否做相关的医院体检化验；善于运用日常的监测工具（如测血糖血压、量体温等），咨询台要有这些工具的摆设，有时挂个听诊器蛮有感觉的（表现系统）；望闻问切也有必要学学，“切”可能有点难，可学点初级的；“问”总会吧。

如果你去看医生，说自己感冒了，医生问都不问就开药，是不是有点可怕？

但这种事在药房却司空见惯，有时甚至顾客要感康，店员会直接拿一盒其他厂家的氨酚烷胺片给她，居然还有60%的成功率，顾客发现了提出异议就狡辩说成分疗效一样，信任感何在，必伤客；没发现的，成交了，还自鸣得意，殊不知至少一半以上的人以后会大呼上当的，这不是坑蒙拐骗吗。

别以为我在夸大其词，各位到自己药房调查调查，这种现象还挺普遍，别说专业化建设了，先将这个问题解决，顾客满意度会大幅度上升。

至于怎么“问”，需要专业基础与话术训练，但不管你懂不懂，你得问，比方说，顾客点名买某种药，你就问，谁吃这个药啊、有什么症状呀、多久了、以前吃过这个没有，效果怎样等等，好像什么病我们都可以这么问是不是，实在不专业，先用这个通则吧。

还有面诊舌诊等，我都划进了问诊的大范畴。两年前，我们公司培养了一批中医药专员，别的不敢说，但针对进店的所有顾客，她们基本上都能进行体质鉴别，准确率很高。

我们曾经在案例测评中定过一个引导型的评分标准：“问”环节占20分，只要你问了，给12分，至于问得对不对，是否专业，技巧如何，在那8分中考评，这就强化了“问”本身的重要性。

这里讲个真实的笑话：有一次我到一个乡下门店，发现有一位50来岁的店员，穿着白大褂，挂个听诊器，带个老花镜，显得挺专业的，那天她接待了好几个感冒患者，都会把顾客引到一个光亮的地方坐下，抬头，然后让顾客张大嘴巴发声“啊--”，之后，拿给顾客一种感冒药，后来我问她，能看到扁桃体的红肿炎症吗，她说，看不清楚。

这也许是个专业化的反面教材，却也从侧面说明了问诊的某些意义。

1. 获取信任（出发点、专业）。你问，说明你关心她，生怕没问清楚拿错了药，自然能取得出发点上的信任，要不然，直接拿药多轻松。

我们很多店员就是为了图这个轻松而放弃了一次取得顾客信任的机会，即便销售成功也不划算，因为信任带来的高满意度打分，就是靠一次次加分积累起来的，这叫品牌沉淀。

问多了，同样会显得专业，顾客就不会那么怀疑你的能力，为后面的教育与销售打下基础。

2. 便于由症到证（病）。这是满足顾客需求的核心点，如果说获取信任是为了让你有服务的机会，或者产生更好的服务效果，那“由症到证（病）”，就是有了机会，你得珍惜。信任你，你要值得信任，才会以后更信任。

顾客到药房来买药有两种方式，一是点名买药，二是告诉你有什么症状，其中慢病第一种多，小病第二种多。

碰到点名的，我们先说有，先拿药，过程中开始问诊。因为知道她要买什么药，也就大致能判断出她是什么病，通过症状等方面的问诊，往往会发现她的用药误区（不合理性），为了她的健康，你专业化的药学监护职能就得发挥作用了。

你的出发点是合理指导用药，保障顾客用药的安全有效，自己再不小心赚点钱，这就是市场价值与盈利模式的有机结合，是良性的接待方式，可持续。

当然，如果她原来的用药方案并不很差，只要你有更好或差不多（顾客健康第一）的备选，也是可以做出方案调整的。

比方说，顾客要感康，你应该先拿感康，然后问问她是风寒感冒还是风热感冒，顾客不懂，你就耐心解释，然后根据问诊的症状做判断，这样一来，无论风寒风热，估计感康都很难用上了。

顾客一般不太专业，说症状的为多，而不是证（病），即便说病，错的也很多，所以，我们问诊有一个目的，就是由症状推导到证或者病，便于后面提供安全有效的解决方案，这就是专业性，也是用户思维。

3. 留思考时间。人在紧迫的某种场合即兴应对时，往往脱口而出的是自己最熟练最习惯性的东西，而不是自己认为最正确最合理的东西。

前者受感性思维支配，导致下意识习惯行为，无需思考时间；后者受理性思维支配，需要思考，也就需要时间。

店员在接待顾客时，没有更多的时间思考（否则显得太不专业了），加上思维上的惰性，这时候的表现更多受感性思维支配，所以每次接待顾客时说的话与同样的案例考试时写的东西（理性思维），简直不相信是同一个人弄出来的，就是这个道理。

如果每次脱口而出的是最合理的就好了哈，这就要将理性认识转化为感性认识，中间只需两个字——训练。

这次中盟的集训班就嫁接了这种全员训练项目，包含了训练的方案设计、培训、实施、监测、调整等环节，很落地，预计两个月就能见成效，并会在实战中不断提升。

当然，在我们还没有将员工训练到位的时候怎么办呢？问诊是个很好的弥补，它给我们留出了足够的思考时间，在问诊的同时，可以好好理性地思考一下对策，提供的健康解决方案自然相对合理些。

第二步：病证评估与症状预判（推导、评估、病因、后果、预判）

目的：专业信任、健康教育。证，是中医的说法，中医治的不是症，不是病，而是证，此所谓辨证论治。

病证评估：指通过前面的症状问诊，我们对顾客进行逻辑性的分析与推导，诊断出顾客的病证，是一个由症到证（病）的过程，此外，再进一步分析病因及后果，便于下一步根据病情（证）提供合理的健康解决方案（西医主治症和病）。

症状预判：指当你病证评估后判断出顾客的疾病，应该进一步推导出该顾客还有哪些比较明显的，她自己没有说出来的症状，然后将这种你预判的症状结果说出来。如果说准了，这种预判又会带来一些意想不到的效果，后面会作一个详细说明。

1. 专业信任。病证评估本身就需要专业性，加上症状向病证的推导、病因分析、后果分析，表现出来绝对能获得专业的信任度，关键是你的专业性够不够，诊断推导与分析是否符合专业逻辑。

还有症状预判，如果你真的预判了，说准了，说得顾客连连点头，你说你是不是像个半仙呀（哈哈，成算命的了），以后你说什么估计都比较灵了吧，这就是专业信任。

这里有两个难点，第一，专业性，学就是啦；第二，记不记得去做预判。实践证明，反而第二点更难，得训练成习惯才行，否则老忘；至于预判有误反倒没事，注意话术方法就是了。

比方说我们会这么问，你有没有早上起床时感觉皮肤瘙痒啊，你有没有一吃火锅就长包包呀等等，没有症状没关系，一旦说中几个，你就大功告成。

我并不太专业哈，有次无意中接待了一个顾客，发现他是明显的气虚体质，就随口问道，你有没有痔疮呀（比较准，十男九痔嘛），你唱卡拉OK不，是不是有时唱歌时一句话没唱完，气就有点接不上来呢，都说准了，记得当时他看我的眼神，嗨，不吹了，要知道，即便你不是气虚，没经过专业训练，唱歌基本上都会接不上气的。

另外，我给员工提了一个更高的要求，就是在接待顾客时，不要轻易提供解决方案，而是通过症状预判，让顾客听得连连点头“对对对”，再想办法引导顾客自发地说出一句话：“那怎么办呢”，这样一来，你之后干的所有事就不再是推销，而是服务，大家体会一下，有什么不同。

2. 健康科普教育。中国大健康产业中最大的问题是什么？全民健康素养。

这个需要教育，相当于健康扫盲；而扫盲靠谁？靠的是小学，任何一个国家都不会也不应该因为有名牌大学或尖端科研机构而忽视小学教育。小学的特点就是分布面广、懂一定的专业基础、有时间有耐心服务好、门槛低、懂小学人群的教育。

健康领域扫盲教育的这个社会使命谁来承担呢？算来算去，只有社会药房最合适，我们缺的就是一定的专业化。

小学老师的确不用与专家去比专业性，但你也不能自己就是文盲吧，所以，我们的专业得补课。

既然是教育，那病证评估就不能光讲一个结果，得有一个来龙去脉的专业逻辑推导过程，同时进行病因与后果的分析，这是与医院区别（医院最多说个后果），是个健康科普教育的过程，也是我们的优势之一。

在顾客接待的这五步曲中，每一步都包含了健康教育，特别是第三步“非用药方案的提供”与这一步，更是健康科普教育的重点。

第三步：非用药方案的提供（饮食运动生活习惯心理物理治疗等）

目的：出发点信任、首选与配套方案的提供、健康科普教育。

也叫非药物治疗方案，分为五种：营养处方（饮食）、运动处方、生活习惯、心理处方、物理治疗等其他非用药方案。这里说的“营养处方”大家别误会，并没有包括我们最喜欢的营养素大保健商品，因为这时候推荐保健品太显商业利益动机，会让顾客怀疑出发点的（别急）。

特别提醒，这一步“非用药方案提供”一定要放在第四步“用药方案提供”的前面，谨记。

1. 出发点信任。你提供的是非用药健康解决方案，根本就没卖商品给她，整个过程毫无功利性，顾客自然不会怀疑你的出发点。

“我们不是卖药的，我们是健康解决方案的提供者”，这句话开始就是我说的，记得当时座下的店长们纷纷举手赞同，觉得这种说法高大上。

之后，我又提到了症状预判，提到了顾客自发说的那句话：“那怎么办呢？”，我问台下的店长，“这时，你怎么办？”，店长们很兴奋地齐声回答：“推荐商品呗”，我哈哈一笑：“你们还是个卖药的”。

没错，非用药方案的提供，这一步居然是最难做到的，专业方面并不难，主要难在以下三点：

第一，忘记说，因为不习惯；第二，不愿说不想说懒得说，因为我们的薪资体系及文化，引导店员产生的一种扭曲功利性已经根深蒂固；第三，也是最重要最难的，没有把非用药方案摆在用药方案的前面说，至于这个为什么要先说，相信大家用肚脐眼也能想明白，只是原来没想到罢了。

另外，在顾客问了怎么办（或类似表情）之后，非用药方案提供之前，我为大家推荐一段话术：“您是问我该吃什么药吗（不要等顾客回答，得立马说下面的话），大姐，药不是万能的，不要把药当法宝呀，还有一些方法比吃药更重要呢，您先听我说哈”，这时顾客往往会不自觉地点点头或让我们说，我们再介绍非用药方案。

这样一来，不但取得了顾客更大的出发点信任，也为后面提供用药方案打下了伏笔（后面会提到）。

2. 首选与配套方案的提供。相对于药物治疗，非用药方案会安全些，效果短期可能也没有那么明显，加上看不到经济价值，因而被大家忽视。

我们吸引顾客，主要有三种方式：晓之以理、动之以情、诱之以利。

诱之以利来得快去得快，砸钱的硬伤永远在，效果却越来越差；晓之以理虽然来得慢，但持久，粘性高，非用药方案的提供就是属于这种花小钱办大事的范畴。

事实上，整体健康解决方案就应该包含非用药方案和用药方案，而且非用药方案靠自身调理为主，更安全，长期来看也更合理，应该成为健康方案的首选与标配。

此外，非用药方案与用药方案的配套，在增加治疗效果的同时，还会让顾客觉得你家商品的质量好。有很多顾客说我们家的氨酚烷胺片效果比感康还好，这个我坚决不信（当然也不见得差），其实，主要是我们员工配合了很多非用药方案（如多喝白开水等），让顾客产生了这种错觉。

医院的确比我们专业，也许是为了短平快或者迎合患者急于缓解症状的心理吧，一般一上来就是最高端的药物治疗，包括以前抗生素的滥用也与此有关。

我咨询过很多专家，儿童感冒了，根据病情轻重，首选物理治疗，解决不了，口服中药，症状不缓解，加西药，再不行，口服抗生素，之后才是肌注，实在没办法再点滴；医院不同，一上来就点滴抗生素，这是常态，症状缓解了，家长都觉得遇上了神医，怎么花钱也不心疼，这样对孩子的健康有利吗？负责吗？

医院更专业，我们更用心，我们会将非用药方案作为首选与标配，如果我们再专业点，是不是我们有时提供的方案会更合理呢？

这里有个问题，我们的方案对顾客肯定是更负责，但可能症状改善效果会来得慢些，或者达不到消费者预期的效果，怎么办？

我们需要在技巧话术里重点强化可能的风险以及我们的方案可能带来的较缓慢效果，让消费者提前做个心理准备和判断选择。

比方说，当我们发现小孩咳嗽不算太严重，在提供整套的非用药方案及建议其使用某种対证的中成药时，应该做一个教育性的说明：“如果现在再加上西药抗生素及其他镇咳药，或者去医院打点滴，咳嗽症状会缓解得快一些，但长期来看对小孩的健康并不好，所以先吃两天这个药，如果明天病情加重，或者两天后没什么缓解，您再来找我，我帮您判断一下，您看呢”。

从这个点上来看，健康教育显得尤为重要，既是对顾客负责，又能增加专业信任度，还能避免因效果缓慢而带来的伤客（消毒）。

专业信任度普遍有了，医药零售行业的社会地位就会提高。重症急症大病我们干不了，其他健康问题及慢病跟踪管理不找我们找谁。

3. 健康科普教育。如果说第二步“病证评估与症状预判”教育的是由症状判断疾病（证），那这一步“非用药方案的提供”重点教育的则是日常养生保健预防以及疾病后的康复调理。

因此，这一步的健康教育更实用、运用更广泛，也是顾客最感兴趣也最愿意学习的。因此我们自己一定要做好相关的功课（相当于备课），并牢牢把握住这么一次黏住顾客的机会。

在我们公司，训练一个糖尿病储备专员（糖尿病专员的前身）大约需要一个月的时间就够了，学成后，她们并没有提供用药解决方案的能力（也不允许），相当于五驾马车（饮食、运动、用药、监测、教育）中，她们只能运用四驾（用药还不行），但她们从事的客情接待、建档、监测、健康教育以及回访（依从性管理与疾病评估）等工作，已经为顾客带来了很高的服务价值，让顾客产生了依赖性。

由此可见，即便不卖药，光健康教育所带来的，也必定是赶也赶不走的顾客黏性（其他例子还很多）。

第四步：用药方案提供

目的：对证（病）下药、盈利。

这里说的“药”是广义的，包含了与健康相关的药房所有商品，因为顾客进社会药房，买什么都说在买药；而“证（病）”，也不一定真的得病了，包括亚健康、养生、减肥美颜等改善健康状况的都算。

在提供用药方案之前，同样有一种过渡的话术要跟大家介绍一下，记得在非用药方案前的那段话术吧，与这个正好承上启下：“前面这些饮食运动的方案你都记住了吗？能做到吧？好，下面跟您说说您最关心的吃什么药的问题吧”，之后再慢慢和她交流。

此外，提供用药方案时，有个很重要的技巧：让顾客做选择题。

我们因为功利性的驱使，总喜欢直接推荐想卖的商品，这很容易让顾客怀疑你的出发点，同时剥夺了对方的选择权，她会逆反，青少年的逆反心理就是这么来的，成年人也一样。

比方说，对方接受了三七的建议，六十头、三十头、三七超微粉，你会拿哪种三七给她呢？

别急着拿你最想卖的给她，而是将三种都说出来，分析各自的利弊，让顾客选，甚至告诉她，“我认为三七超微粉最大的缺点就是贵了点，如果这罐粉子只卖一百五，我连其他几个三七都不会给你介绍，毕竟不是每个人都有这种消费能力的”，后面，同样可以加上一句：“仔细一算每天的价格，也不算太贵，关键是性价比还可以”，如果这种情况下她还是不买，估计直接推销更不会买啦。

1. 对证（病）下药。就是保障用药的安全有效。这个环节很复杂，不是一两句话能讲清的，但有一个原则不能变----以专业为基础。这是我近两年说的最多的话题。

没有专业化只有商业化，你没有满足顾客的健康需求，还赚了钱，你是奸商（现状好像就是这样子），你会慢慢地死去；只有专业化没有商业化，就没人和你玩，你会很快地高尚地死去，死后别人会怀念你的。你选哪个？

你会说选第一种吧，哈哈，恭喜你，我也是，俗话说，好死不如赖活。但我们为什么不选第三种呢——以专业化为基础的商业化。

专业化很累，短期也没有什么效果，加上没老师、没系统、没方法、基础差、不爱学，很难推进，那你也得弄啊，实在不行，找我，十来年沉淀的心血，明年拿出来分享，前提是，你得重视，下决心。

2. 信任（专业、出发点）。保障了用药的安全有效，就会产生专业信任；提供了专业的用药指导，顾客就会认为价值回报超过了价格付出，性价比高，就会产生出发点信任。

注意：专业的表现系统，特别是专业的服务路径的呈现，也能提升专业信任度。

3. 盈利。只要你走正道，赚钱就是件光荣的事。

商业化是推动事物发展的动力，国家有钱了，就有地位和话语权；企业有钱了，你就是大咖，长得丑也觉得顺眼（如马*）。

你很专业，你是对顾客负责了，你希不希望你的同事跟你一样专业呢，但你专业了不赚钱，谁跟你学；不赚钱，老板就不重视、店长不配合、员工不学习，你就推不动；比方说做慢病，很多连锁不赚钱，所以后来就不那么重视了。

慢病，一定要以专业化为基础，这毋庸置疑，但项目成功的关键并不是专业化，而是能不能以专业化为基础持续赚钱，而领导重视直抓、具备一套可行的项目推动路径、全备的配套资源，你才能赚钱。

我为什么经常给别人推荐拜廷，就是因为他将慢病项目的商业模式都掌握齐备了，特别是近两年，完善了盈利模式。这里的专业，我们一般指的是医药健康相关的知识范畴，但营销，本身就是一种服务市场顺带赚钱的艺术，做好了，你也是专家。

① 顾客的消费能力不容忽视。记得五六年前阿胶250克200元算贵的，现在多少，别说物价在涨、钱在贬值了，其他药可没怎么涨。

记得顾客到会销场所买保健品，一次最少上千元是吧（这是少的），没说非法会销好，只是说顾客的消费能力一直在那，你不作为，别人就钻了空子；记得顾客上医院治感冒，花个500元眼睛都不眨一下，而我们的感冒药二十几块算高价位，凭什么呀，就是因为我们不专业。

如果我们以专业为基础，遵循顾客优质服务五步曲，在骨子里掌握后面要提到的顾客优质服务五要素，我想，社会药房的感冒药50元一盒应该属于中价位，因为我们满足顾客健康需求所带来的价值远远超过50元的价格，而且有时还在为顾客省钱（少病几次或不用去花那个500元了），这就叫君子爱财，取之有道，自然问心无愧。

② 别忘了研究疗程用药、联合用药（保证安全有效为前提）。不能只说说而已，要系统地做，一个一个病证来研究来设计，客单价的提升就是创造需求，只要以顾客健康为出发点和核心，不会伤客。

③ 商品结构的梳理、以专业化为基础的病证营销方案的策划、文化带来的激情斗志和主动执行力、专业表现系统的呈现、薪资体系的合理化，都能带来丰厚的利润回报，因不属于顾客接待范畴，故不多言。

第五步，叮嘱（用法用量禁忌保健康复等）

目的：信任（出发点、专业）、安全疗效保障、消毒。

包括药物的用法用量、副作用及禁忌、第三步核心内容的强调等。比方说口服片剂，一天吃几次，一次吃几粒，首次剂量多少，什么时候吃，吃多久等，就是讲的用法用量，大多说明书上都有，但必须得讲给顾客听，哪怕对着说明书讲。

另外，强调前面第三步（非用药方案）的核心内容时，无需重复再说一遍，而是讲关键词、讲重点，用发问式比较好，比方说，记得怎么饮食吗，记得怎么运动吗等等，有点像学生上课时的复习总结检验环节，确保顾客学会，要给顾客一种感觉，她没学会，我比她还着急，本来我们就是在做健康教育嘛，没学会往往学生很懵懂，老师很着急。

副作用及禁忌大家最不喜欢说了，那反而是对顾客的健康不负责，又要成奸商了。

我们先要讲职业道德，那就是满足顾客的最根本需求——健康，在这前提下，我们还要讲商业道德，那就是——“商人不赚钱就是不道德”；我从来就觉得赚钱很光荣，但必须取之有道，做人厚道坦诚些，顾客更信任。

1. 信任（出发点、专业）。用法用量及非用药方案的再三强调，即保障依从性和疗效，也会让顾客更加信任你（出发点、专业）。

如果可以，尽量在收银之后再进行这一步，买完单，所有的服务都没有了功利性，出发点的信任度更强；介绍用法用量时，如果能做到自行说出来，再拿说明书给顾客作对照，专业信任度更高。

这里有一个与医院最大的区别，也属于健康教育的范畴，就是我们一定要跟顾客讲讲为什么要这么吃药，顾客知道了原因，才会加强依从性，就像公司抓员工执行力，不能将员工当机器，而是讲明白你这么做的意义，才会激发执行的主动性。

这里介绍个好方法：对于口服药，我们可以跟顾客讲一下药物血液浓度半衰期的概念，甚至画图，依此说明用法用量的根据，顾客能听懂多少先不说，至少显得你很专业，这个可以作为通则。

2. 效果保障。合理用药，保障安全有效，除了用什么药，合理的用法用量及依从性也至关重要，这里将用法用量从第四步“用药方案的提供”中剥离出来，就是为了强调它的重要性；同时，加强依从性，才能保障安全与疗效。

比方说，口服酮康唑，既不是餐前吃也不是餐后吃，而是同餐服用（与饭同吃），就是为了提高吸收的同时，相对降低对肝肾的伤害；有没有印象，在医院，由于患者依从性不够，医生常常会将她骂一顿，而且越骂她越服气。

我在公司门店就看到过店员“骂”顾客的现象：“光测个空腹血糖有什么用咯，我怎么给你作全面评估嘛，你再不听话，不按我要求的时间段测血糖，以后我就不给你弄（做咨询）了”，说得顾客点头哈腰的。

之后，店员还说了句：“把你老婆叫过来”，我当时吓一跳，怎么啦，告状呀，这位店员说，是的，同时叫他老婆监督他的血糖监测，老太太肯定最关心她老伴的健康呀，肯定会很负责的，何况扎针又不是扎她。

3. 消毒。这个词很多人有点迷茫吧。受伤了、感染了、中毒了，消消毒，伤害就小了；如果接待顾客时不小心伤客了，或者可能会伤客，你使用一些方法，可以让这种伤害减少甚至消除，这种方法，我称之为“消毒”，很形象吧。

举个例子，顾客买感康，你推荐一个更高价位的商品给她，顾客不要，往往有的人就算了；如果你给她再推荐一个五毛钱的维C银翘片，猜猜她是什么感觉？

之前推荐不成功，很可能是对你出发点的不信任，觉得你只是想赚她的钱因而忽悠她买贵的，银翘片一说，不管买不买，至少顾客有个念头，刚才误会她了，伤害一消除，顾客满意度也就提高了。

说到这，我突然想起个事（可能不应该放在这段落讲），和大家分享一下，关于伤客，有人说：“你的高毛商品销售占比都50%以上了，这样很伤客的”，同意这种说法吗？

我发现大多数人都非常认同，不可人云亦云啊，得思考。

屈臣氏商品个个高毛，伤客吗？

医院以前也相当于90%的商品是高毛，没见到几个市面上的广告品牌商品，对吧！

高毛商品占比与伤客毛关系都没有，伤客的是人，是人的专业性和出发点，别怪高毛商品（伪劣除外），这就像武器本身不伤人，你拿着，可以保卫疆土，也可以祸害人民（与拿武器的人有关）；如果你不专业，你就没有专业信任度；如果你缺乏用户思维，不以顾客需求特别是健康需求为出发点，你就没有出发点信任度，你做不做高毛，照样伤客，还伤得更重，因为你连顾客接待的积极性都没了。

我再问一个问题，我们接待顾客时，有时会进行商品替换（有人叫拦截），结果只有两种，成功与不成功，相对而言，你认为哪种情况伤客的可能性更大呢？

千万别告诉我，推荐成功反而容易伤客哈，成功了，连钱都给你了，你知道她有多认可你吗，你以为真是强买强卖呀，你又不是强盗黑帮的，没这个本事吧。

那推荐不成功呢，先问，你为何不成功，很可能要么对你的出发点不信任，要么对你的专业性不信任，总之，你可能伤客了。

可见，只要以专业为基础，推荐成功率高不是坏事。

那万一不成功怎么办呢?

有个办法——消毒，前面那个银翘片的例子就起到了一定的消毒作用；还有，接待时给顾客做选择题，也能在很大程度上避免伤客......

好了，说了半天“消毒”，还没有涉及顾客接待第五步（叮嘱）为什么有消毒的效果呢。

有时用药对证了，却效果一般，就是因为没有按照用法用量服药，但顾客却认为是我们的药品质量不好，或者我们不专业瞎推荐呀，这样就伤客了。如果我们强调了用法用量，疗效增加了，也就在某种程度上避免了伤客，这就是消毒。

各位吃过药吗？每次都是按照用法用量吃的吗？连药房自己的人都做不到，你指望顾客都能做到吗，但之前我们已经再三强调了，她偏偏不依从，如果效果真的不太好，第一念头，她会怪谁呢？只要不怪我们，就不伤客，这也是消毒。

这里提个问题：如果顾客没有采纳你的用药方案，而是买了原来她想买的药，你还会针对她买的那个药进行叮嘱吗？这时，你肯定说，会的。我相信你，因为这时候你是理性思维，但实际工作中就......哈哈，估计大家都是不成功而影响了心态，心里过不了那个坎吧。

告诉你，强迫自己试几次，你会发现，心情一下子就愉悦了。为什么推荐不成功还要重点叮嘱呢？推荐不成功，你可能伤客了，一叮嘱，专业信任与出发点信任都会增强，又消毒了，还对顾客负责了，几句话的事，一举多得，何乐而不为呢。

2

2、顾客优质接待五要素

3、顾客优质接待的训练路径

先别说怎么训练、怎么达成，只做个假设：如果我们的店员在每次接待顾客时，都能以专业化为基础，在五要素的思维理念下，严格按五步曲的动作流程实施接待，请问，我们还会伤客吗？

这恐怕都还不是简单的吸客吧，你的门店将会变成一个大磁场、大漩涡，神佛通“杀”。你做到了，你的企业极具竞争力；大家都做到了，整个行业的春天就来了。

问题是，怎么训练，怎么做到呢？

我又得给大家分享一个顾客优质接待训练路径的五步曲：

（插个备注：大家发现没有，要记要用的东西，我都喜欢用“五”，如五步曲、五要素、五大类、过五关等，知道为什么吗？就是为了便于记忆。

有时我问员工，这件事从几个方面考虑呀，她们会脱口而出，“五个方面”，至于哪五个，反正逻辑框架已经出来了。

我是搞教育的，一天到晚思考的就是从实践中提炼精华，再思考用什么方法才能让大家学会、记住、用上、习惯，这才是真正的教研。

就像这篇文章，有人提出来有点长，看起来有点累，我也觉得，我认为只要精炼一下，字数可减少到本文的三分之一，但我没有这么做。一把情况下，我会考虑教育的两个问题，第一，愿不愿意学；第二；学不学得会，但今天，我们没有考虑第一点，重点考虑的是第二点，我怕很多人不理解，知其然而不知其所以然，所以本文变得很啰嗦；我对教育的理解就是：“你牛逼不叫牛逼，你能让别人牛逼，你才是真牛逼”，所以，干脆讲透一点，因为我不在你身边，大家只能靠自学。）

第一步，知识灌输，取得认同。学、考、讲、做、学。记住，所有的环节都要注意员工的感受，如果大家没兴趣、没激情，学了也白学。

1. 学。将这篇文章全员发下去（可以直接转这个微信，但一定要到位，再提醒大家学），要求每人先看一遍，如果认同，再多看几遍，争取理解认同学会；如果不认同，报上来，可以不考试；

2. 考。学完就考（自行命题），要求过关（部分联系多的企业，我想办法给大家提供几套考试题）；

  

3. 讲。过关的人，十天内在自己门店的交接班会议上讲述一遍里面的核心内容，每人只能讲2至5分钟，但必须人人都要讲一遍（脱稿）；

4. 做。让员工每次都带着这个理念（五要素），按照这个流程路径（五步曲）进行顾客接待。没错，是做不到，也没有办法测评，但还得这么安排，有意义的；

5. 学。学习是不断的重复、参与、投入。隔那么久（前面每个月一次，不用考，但提醒督促学），将学过的东西拿出来再学一次，这不但是复习巩固，更多的是对照我们做得怎样，大家在理念上会更有感觉，这叫体验。

第二步，我们每天讲故事。每天交接班时（一定是上班前的会议哈），抽签，抽到谁谁讲，讲一个最近她的顾客接待中，她认为最得意的一个案例，时间2--5分钟；接下来，自己对案例进行评价（一定是自评哈）。

评价标准参照前文，要针对每一项评分。五要素评价标准：用户思维20分、专业性30分、五步曲30分、技巧话术10分、顾客满意度10 分；其中，五步曲又是每少一步扣10分，扣完30分为止；自我评价控制在5分钟以内。

第三步，系统的专业化建设。这步也不难，一年左右，可以学成我以往五年学的东西（我走了很多弯路），如果运用我的那个“基于专业化的病症品类营销模型”，就可以学了立马见效益，应该积极性更大。

第四步，病证营销实战训练。

第五步，实战跟踪落地，也就是日常工作的监管和文化形成。

后三步自己也可以弄，可能会慢一点、难一点，因为我的东西正在给11家连锁做可复制性的落地测试，今年肯定出不来；但大家真的不要等，因为到了明年，我提供了，你也不一定排队轮得上（最好靠自己）。

不管怎样，建议大家先走前两步，做好了，也能达到30%以上的效果，就很不错啦。至于我提供的后三步训练能达到什么效果，不敢吹牛，等测试出来了再说吧。反正这件事办成了，也算是给行业做了一点贡献吧。

这条路虽然有点累、有点长，但毕竟是正道，同时，要以专业化为基础，所以，我还是用我最喜欢的一段话来作为本文的结束语：

在路上，首先讲究路的方向要对，其次是在行动，至少开始行动，第三，预示着这条路的艰辛与漫长，同时充满希望。

天若有情天亦老，人间正道是沧桑！

附：

我以前写文章是不收稿费的，现在有点不同了。我准备成立一个“湘麓教育基金”，用于在校贫困学生帮扶、奖学金、学习环境改善、教学设施添置等，也会弥补部分以前的亏空。来源呢？

第一，我努力写一些对行业有帮助的好文章，自己还是不收稿费，让媒体出版商将稿费寄到“湘麓教育基金”，算捐赠，我会登记捐赠单位的名称与金额，也会向他公开支出的明细；

第二，那就是读者捐赠（当然是自愿的），如果读者觉得我的文章对你有帮助，你又愿意为行业及教育做点贡献，很好，捐赠支持到“湘麓教育基金”，一次不能低于1元，超过100元的我就登记。（现在基金的手续没办好，这篇文章就没得捐赠一说了，下次再捐。）

我的湘麓学校蛮不错的，为行业培养了很多人才，也输送了很多人才。湘麓有句话：“为行业教育拓荒，为湘麓学子导航”，我们真的做到了。但我们民营办学不容易，没有什么政府购买服务的补贴，所以五六年来一直靠诺舟连锁补亏支撑着。

前面我们说了，商业模式有四个维度，我的市场价值实现了，就业时各大连锁排队抢人，但我的盈利模式没实现，再不想办法，估计我会高尚地死去。

好了，写了这么多，最后的宣传广告我是一定要做的，希望大家支持，我也会很努力，为大家呈现更多的好文章。

---